Pontiac Division of General Motors şirketine gelen bir şikayet su satırları içeriyordu:
“Size ikinci defa yazıyorum ve bana cevap vermemenizi anlayışla karşılıyorum çünkü yazdığım yazının çılgınca olduğunu düşünebilirsiniz.
Fakat su bir gerçek ki ailemizde her aksam yemekten sonra tatlı olarak dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Ancak bir çok dondurma çeşidi olduğu için her aksam yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimiz konusunda ailecek karara varırız. Ben de markete gidip alırım.
Geçenlerde de yeni bir Pontiac aldım ve o zamandan beri markete gidip gelmem benim için bir sorun olmaya başladı. Ne zaman vanilyalı dondurma alsam, arabaya döndüğümde arabam çalışmıyor. Fakat başka çeşit dondurma aldığımda, arabam gayet güzel çalışıyor. Her ne
kadar bu sorun size saçma görünse de bu konuda çok ciddi olduğumu bilmenizi istiyorum. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken neden başka bir çeşit dondurma aldığımda arabam çalışıyor?”
Pontiac sirketinin başkanı doğal olarak bu mektuba şüpheci bir şekilde yaklaştı fakat yine de kontrol edilmesi için bir mühendis gönderdi. Gönderilen mühendis, nezih bir muhitte oturan başarılı ve iyi eğitim almış bir kişiyle karşılaştığında şaşkınlığa uğradı. Aksam yemeğinden sonra görüşmeye karar verdiler.
Aksam olduğunda arabaya binip marketin yolunu tuttular. O aksam vanilyalı dondurma aldılar ve arabaya bindiklerinde her zamanki gibi araba çalışmadı. Mühendis o kişiyle uç aksam daha markete gitti. İlk aksam çikolatalı dondurma alindi ve araba çalıştı. İkincisinde
çilekli dondurma alindi ve araba yine çalıştı. Üçüncü aksam ise vanilyalı dondurma alindi ve maalesef araba çalışmadı.
Simdi şaşırma sırası mühendisteydi. Adamın arabasının vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek akıllıca bir şey değildi. O yüzden bir süre daha ziyaretlerine devam etti.
Bu amaçla notlar almaya başladı: Günün hangi saati arabanın kullanıldığı, kullanılan benzin çeşidi, gidip-gelme suresi gibi her turlu bilgiyi kaydetti. Mühendis kısa surede bir ipucu elde etti: Adam vanilyalı dondurma almak için daha az zaman
sarf ediyordu.
Cevap marketteki ürünlerin satılış düzeninde yatıyordu:
En çok tutulan dondurma çeşidi olan vanilyalı dondurma, marketin hemen girişinde yer alan dolapta satılıyordu.
Diğer dondurma çeşitleri ise marketin arka kısmında farklı bir tezgahta satılıyordu ve
oradan herhangi bir çeşit dondurma almak daha fazla vakit alıyordu.
Simdi mühendisin karşılaştığı soru şuydu: Araba niye dondurma alması daha kısa sürdüğünde çalışmıyordu? Zaman faktörü araya girdiğinde mühendisin cevabi bulması zor olmadı: Motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidi. Buhar kilidi tam anlamıyla çalışmıyordu. Bu aksaklık her aksam oluyordu fakat diğer dondurma çeşitlerini almak için harcanan sure daha fazla olduğundan, motorun tekrar çalışması için yeteri kadar soğumasına imkan tanıyordu.
Adam vanilyalı dondurma aldığında ise, motor hala sıcak olduğu ve buhar kilidi devreye girmediği için araba çalışmıyordu.
